Chatbot
Communication & marketing,  Communication digitale,  Mes articles,  Réflexions

Peut-on remplacer les SAV par des chatbots ? Ou mon expérience surréaliste avec Transavia.3 min de lecture

Je n’avais pas l’impression de parler une autre langue. Ni de demander la lune.

J’avais juste une petite question, simple, à laquelle je souhaitais une réponse, simple.

Finalement, je me suis retrouvée devant l’une des réactions les plus absurdes que j’eus pu imaginer.

L’année : 2019. Le vol : Edimbourg-Paris. La compagnie : Transavia (Air France). L’objet : mon bagage cabine.

Sotte que je suis, me voilà en vacances, et je tombe sur une oeuvre d’art qui me plaît bien. L’artiste m’assure qu’il n’y aura aucun souci pour transporter cette gravure, et pourquoi ne le croirais-je pas ? 60x60cm, ce n’est pas la mer à boire.
Mais nous étions persuadés que celle-ci rentrerait dans ma valise. Erreur !

Je vais donc devoir la prendre à la main dans l’avion. Cela ne me dérange pas plus que ça. MAIS : je suis sur une compagnie low cost, mieux vaut leur demander. Je ne veux pas risquer que mon beau souvenir se retrouve en soute, ou pire.

Bêtement, vers qui me tourné-je ? Le SAV. D’abord un mail pour expliquer la situation. La réponse : on me rappelle les dimensions des bagages acceptées en cabine.

Je me dis donc qu’il vaut mieux appeler pour expliquer en détails ma situation et avoir une réponse plus claire. Nouvelle erreur !

Une personne toute endormie me répond la même chose : les dimensions sont 55x40x22,5. “Oui, répondis-je naïvement, mais je vous parle d’un bout de carton, pas d’une valise”. Rien à faire : on me répond en boucle la même chose ; je suis face à un mur et une personne qui ne peut pas me dire plus que ce qu’il y a d’écrit dans son petit classeur.

Retour au mail donc : je décris plus en détails la situation et explique bien que mon petit bout de carton est bien moins volumineux que les bagages qui sont admis en cabine.

Et c’est là que la situation a basculé dans le plus grand n’importe quoi. Dans l’absurdité la plus totale. Tenez-vous bien : on me conseille alors d’acheter une place supplémentaire dans l’avion pour y stocker mon souvenir de 60x60x0,3 cm. Je réponds comme je sais le faire : avec deux phrases, en soulignant l’absurdité de la chose.

Et l’improbable continue : on me répond qu’effectivement, si ma gravure est fragile, et pour être sûre qu’elle ne soit pas mise en soute, il vaut mieux acheter une place supplémentaire.

Je n’ai pas de mots pour répondre à cela. Au final, nous avons rangé la gravure dans un tube, dans la valise, et pris le cadre en carton à la main. Au pire, 30€ à la poubelle pour le cadre.

Et nous sommes passés sans aucun problème avec dans l’avion.

Je préfère laisser les faits parler d’eux-mêmes plutôt que commenter longuement cette anecdote.

Mais ma conclusion est quelque peu simple : j’étais face à des humains dans ces conversations absurdes. Et pourtant, j’avais l’impression d’avoir des robots en face de moi, incapables de prendre la moindre initiative ou simplement de réfléchir.

Pour moi, l’intérêt de garder un SAV humain, au sens littéral, c’est justement de pouvoir échanger et traiter de situations qui ne sont pas forcément usuelles.

Et pourtant, dans le cas présent, un chatbot aurait fait la même chose : me répéter la même information, sans pouvoir prendre en compte le caractère quelque peu exceptionnel de la chose.

Je ne suis certainement pas la seule personne qui ait dû faire face à ce genre de situations. Alors, n’hésitez pas, partagez vos expériences. En ce monde de plus en plus absurde et incompréhensible, j’ai personnellement décidé d’en rire. Mais tout cela est symptomatique d’une société qui marche sur la tête.

Initialement publié sur Medium

facebook
Twitter
Follow

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

%d blogueurs aiment cette page :